– کراسبی۸۲ (۲۰۱۱) با انجام پژوهشی اعلام کرد که آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به اندازه خدماتی با کیفیت منجر شده و از این طریق است که می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.
– پون۸۳ (۲۰۱۱) در تحقیقی دریافت که؛ مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک در مورد حقوق معنوی خود دارای نگرانی می باشند، به عنوان مثال امنیت فضای اینترنت و یا احتمال دسترسی افرادی به تمام عملیات های بانکی آن ها، بر ادراکات مشتریان از خدمات الکترونیک بانک تأثیرگذار می باشد.
– لیساتا و همکاران۸۴ (۲۰۱۱) در تحقیقی دریافتند که؛ استفاده خدمت دهنده از فناوریهای اطلاعاتی پیشرفته، چه در زمینه سخت افزاری و چه نرم افزاری، بر روی ادرکات مشتریان از خدمات الکترونیک بانک تأثیر مثبت می گذارد.
– متیو و همکاران۸۵ (۲۰۱۱) در پژوهشی با عنوان از رضایت مشتری به سوددهی با هدف بررسی تجربی رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و طیف وسیعی از اندازه گیری عملکرد مالی به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتریان تأثیر مالی مثبتی دارد اما اثرات مالی عمدتاً کوچک هستند.
– هسو و لی (۲۰۱۱) مطالعه ای که در صنعت تلفن همراه در کره انجام دادند دریافتند که؛ تصویری که علامت تجاری در ذهن مشتری ایجاد می کند موجب تعهد مشترکین می شود و حتی با کنترل سایر عوامل نظیر کیفیت خدمات نیز حائز اهمیت می باشد.
– آراسلی و کاتیرسیو۸۶ (۲۰۱۰) در تحقیقی نتیجه گرفت که؛ کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری داشته و بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان را افزایش می دهد که منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد، میل به ماندن، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری، افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات و تبلیغات مثبت در مورد بانک می گردد.
– کیم و شین۸۷ (۲۰۱۰) در تحقیقی نتیجه گرفتند که اگر خدمات چیزی بیش از انتظارات مشتری ارائه شود، وی راضی خواهد بود و اگر خدمات کمتر از حد انتظارات مشتری باشد یا ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین تر از حد انتظار باشد، موجب نارضایتی وی می گردد.
– کانل و فلتچر۸۸ (۲۰۱۰) در تحقیقی دریافتند که؛ هزینه بالای دریافت خدمت باعث بی میلی مشتری در استفاده از آن خدمت می گردد و نیز در صورت امکان دریافت خدمات مشابه با همان میزان هزینه، اقدام به تغییر بانک خود می کند.
– دولین۸۹ (۲۰۰۹) در مطالعه ای بر روی دو شرکت بیمه، یک شرکت رایانه ای و یک زنجیره خرده فروشی دریافتند که قیمت تأثیر معنی داری بر قصد رویگردانی دارد، خصوصاً زمانی که مشتری به دلیل شرایط قیمت گذاری به شرکت مراجعه کرده باشد.
– کرانین و تیلور۹۰ (۲۰۰۸) در یافته های تجربی خود روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصمیم خریدار را مورد بسط و بررسی قرار می دهند که مطالعات انجام شده توسط آنان ارائه کننده این مطلب است که کیفیت خدمات از مقدمات رضایت مشتر ی است و رضایت مشتری تأثیر قابل ملاحظه ای روی تصمیمات خرید خواهد داشت.
– گریس و اوکاس۹۱ (۲۰۰۸) در پژوهشی دریافتند که ضعف در ارائه خدمت در ردیف سایر عوامل نظیر مکان قرار دارد. عامل قیمت می تواند شامل گران بودن آن خدمت باشد و مشتری را نسبت به ترک برانگیزاند.
– زدهمل و بری۹۲ (۲۰۰۷) با انجام تحقیقی نشان دادند که کسب امتیاز بیشتر در کیفیت خدمات موجب وفاداری بالاتر و جابه جایی کمتر در بین مشتریان می گردد.
– جمال و ناصر۹۳ (۲۰۰۷) در تحقیقی درباره رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک بانک پاکستانی تحقیق کردند و دریافتند که این رابطه به طور کلی قوی است هر چند که میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات، رابطه ای نیافتند.
– ترابولد و همکاران۹۴ (۲۰۰۷) در مطالعاتی نتیجه گرفتند که عامل قیمت پس از عوامل قصور در انجام خدمت و درگیری با کارکنان به عنوان مهمترین علت رویگردانی شناسایی گردید. به طوری که ۳۰ درصد از پاسخ دهنده ها از قیمت به عنوان یک عامل مهم در تصمیم های خود بر رویگردانی یاد کرده اند.
– کیم و یون۹۵ (۲۰۰۶) در تحقیقی نشان دادند که؛ اگر هزینه جا به جایی خدمات بیشتر باشد، موجب نارضایتی مشتری شده و به راحتی موجب رفتن وی به سمت رقیب می شود.
– یانگ و زینگ۹۶ (۲۰۰۶) در تحقیقی نتیجه گرفتند که؛ انجام عملیات درخواستی مشتری در اولین درخواست یا مراجعه او ارائه دهد، قابلیت اطمینان خدمات الکترونیکی بانک را بدنبال خواهد داشت.
– ماتزلر و همکاران۹۷ (۲۰۰۵) در پژوهشی با هنوان رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهام را با استفاده از مدل رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) در بین بیش از ۹۰ شرکت و طی سالهای ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۲ انجام دادن نتایج حاکی از این بود که؛ وابستگی مثبتی بین رضایت مشتری و ارزش سهام شرکت ها وجود دارد. این رابطه تحت تأثیر تلاطم بازارهای مالی بعد از شروع سال ۲۰۰۰ قرار نگرفته است. سطح مطلوبی از رضایت مشتری وجود دارد که اگر ادامه پیدا نکند منجر به نابودی ارزش خواهد شد.
– کاروآنا و همکاران۹۸ (۲۰۰۰) در تحقیق خود با عنوان کیفیت خدمات و رضایتمندی (نقش تعدیلی ارزش) به نتیجه رسیدند که بین رضایت مشتریان و ارزش دریافتی رابطه وجود دارد.
– فورنل و همکاران۹۹ (۱۹۹۶) در پژوهش خود با عنوان مدل رضایت مشتری آمریکایی (ماهیت، هدف و یافته ها) نشان دادند که بین انتظارات مشتریان و رضایت آنها رابطه مثبتی وجود دارد؛ به بیان دیگر، آنها به این نتیجه رسیدند که هر چه میزان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت بیشتر باشد، این امر بر میزان رضایت آنها مؤثرتر است و مشتری رضایت بیشتری احساس خواهد کرد.
– اندرسون و همکاران۱۰۰ (۱۹۹۴) در پژوهش خود با عنوان رضایت مشتری، سهم بازار و سود بخشی به این نتیجه رسیدند که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مقدمه و پیش شرطی برای رضایت مشتریان است و معتقدند شرکت ها با بالابردن میزان این انتظارات و عملکرد صحیح می توانند مشتریان راضی داشته باشند.

۳-۱. مقدمه

در این فصل مواردی از قبیل نوع روش تحقیق، جامعه آماری۱۰۱، حجم نمونه۱۰۲، روش نمونه‌گیری، ابزار گردآوری داده ها و نحوه ساخت آن، روایی و پایایی ابزار بـه کار گرفته شده، مورد بحث قرار می گیرد. همچنین به چگونگی اجرای تحقیق و روش های توصیف و تجزیه و تحلیل آماری اشاره می شود.

۳-۲. روش تحقیق
روش این تحقیق بر حسب هدف؛ کاربردی، بر حسب داده ها؛ کمی و بر حسب نحوه اجرا، میدانی؛ از روش توصیفی و از نوع همبستگی است. در مقایسه با روش تحقیق تجربی که در آن اطلاعات و نتایج مورد نظر تحت شرایط جاری و کنترل شده‌ای ‏بدست می‌آید، در روش تحقیق همبستگی محقق به دنبال کشف و بررسی روابط بین عوامل و شرایط خاص یا نوعی رفتار ‏که قبلاً وجود داشته یا رخ داده از طریق مطالعه نتایج حاصل از آنها، است. لذا محقق در پی بررسی امکان وجود ‏روابط علّت و معلولی از طریق مشاهده و مطالعه نتایج موجود و زمینه قبلی آنها به امید یافتن علت وقوع پدیده یا ‏عمل است (حسن زاده، ۱۳۹۱).

۳-۳. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران، ۱۳۸۸). در این تحقیق، جامعه آماری شامل کلیه شعبات بیمه استان گیلان می باشد که مشتمل بر ۲۸ شعبه است. ولی از آنجا که تعداد شعبات شرکتهای بیمه در استان گیلان بطور مساوی توزیع نگردیده است، بطوری که برخی شرکتها بیش از ۵ شعبه و برخی تنها یک شعبه دارند؛ پژوهشگر اقدام به نمونه گیری از جامعه آماری نموده است. در این پژوهش، از نمونه گیری غیراحتمالی قضاوتی استفاده شده است (سکاران، ۱۳۸۸).
با توجه به تعریف فوق، اجرای روش نمونه گیری بر اساس شروط زیر انجام پذیرفت:
– شرکتهایی که بیش از ۵ شعبه دارند: ۳ نمونه
– شرکتهایی که بین ۲ تا ۵ شعبه دارند: ۲ نمونه
– و شرکتهایی که تنها ۱ شعبه دارند: ا نمونه
به این ترتیب از شرکتهای بیمه ایران و آسیا که بیش از ۵ شعبه داشتند، از هر کدام ۳ نمونه و از شرکتهای بیمه البرز، دانا، دی که بین ۲ تا ۵ شعبه داشتند، از هر کدام ۲ نمونه و در نهایت از شرکتهای بیمه معلم، پارسیان، سینا، توسعه، رازی، سامان، نوین، پاسارگاد که تنها یک شعبه داشتند، تمامی شعبات در نظر گرفته شد که در مجموع نمونه تحقیق مشتمل بر ۲۰ شعبه گردید. بنابراین پرسشنامه عملکرد تجاری توسط مدیران ۲۰ شعبه تکمیل شد. در خصوص انتخاب مشتریان نیز از هر شعبه تعداد ۲۰ نفر (در مجموع ۴۰۰ نفر) مشتری بصورت در دسترس انتخاب و پرسشنامه رضایت مشتری را تکمیل کردند.

۳-۴. روش های جمع آوری داده ها
هر محققی قبل از شروع تحقیق و هنگامی که به موضوعی ویژه برای تحقیق علاقه مند شد نیاز پیدا می کند تا به کتابخانه مراجعه کرده و با مطالعه کتاب ها، مقاله ها و تحقیقات دیگران موضوع تحقیق خود را بیشتر بشناسد و ابعاد آن را خالص تر و رساتر سازد (نادری و سیف نراقی، ۱۳۸۸).
در این پژوهش هم برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از روش های زیر استفاده شد:
الف) روش کتابخانه ای: در این روش با مراجعه به کتابخانه های مختلف دانشگاه های دولتی و آزاد و نیز سایر مؤسسات نظیر اداره فرهنگ و ارشاد اسلامی، متون مربوط به موضوع پژوهش مورد مطالعه قرار گرفت. هم چنین سابقه تحقیقات مرتبط و نیمه مرتبط شامل؛ روش، فرضیه ها/سؤال ها، حجم نمونه، جامعه آماری و یافته ها مورد بررسی واقع شد.
ب) روش میدانی: یکی از مهم ترین بخش های اجرایی در این پژوهش به جمع آوری داده ها از روش میدانی مربوط می شود. برای این منظور از پرسشنامه ای استفاده شد که جزئیات آن در بحث بعدی آمده است.
شایان ذکر است که برای جمع آوری داده ها، بعد از هماهنگی با معاونت پژوهشی دانشگاه محل تحصیل، به شرکتهای بیمه شهر رشت مراجعه شد و پس از هماهنگی با مسؤل مربوطه، نسبت به تکمیل پرسشنامه ها در بین جمعیت نمونه اقدام شد. پرسشنامه ها پس از جمع آوری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

۳-۵. ابزار اندازه گیری داده ها
برای گردآوری داده های مورد نیاز در این تحقیق، از ابزارهای استاندارد شرح ذیل استفاده شده است:
* پرسشنامه رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس۱۰۳ (۱۹۹۸) که از ۹ سؤال در طیف ۵ درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده شد.
* عملکرد تجاری: در

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید