: قلمرو مکانی این تحقیق، شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان است.
قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق، از تاریخ ۱/۷/۹۲ لغایت ۲۹/۱۲/۹۲ می باشد.

۲-۱. مقدمه
در این فصل که به پیشینه تحقیق اشاره دارد دیدگاه ها و رویکردهای محققان و صاحبنظران پیرامون موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. در همین رابطه منابع مختلفی اعم از کتب، طرح ها و پایان نامه های پژوهشی، مقاله ها و … مطالعه شده و در زمینه موارد شرح ذیل مطالبی آمده است:
اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، بیمه و نقش آن در اقتصاد، مدلهای بررسی رضایت مشتری، مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان، عملکرد تجاری، ضرورت توجه به کیفیت خدمات، مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات، دلایل عدم رشد بیمه در کشور و پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و خارج از ایران. در ادامه این فصل نیز به تحقیق های مرتبط انجام شده در ایران و خارج از کشور اشاره شده است.

۲-۲. اهمیت بیمه
خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند. بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه زیر تقسیم کرد:
۱) تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی.
۲) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد.
۳) کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه هاست.
۴) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود.
۵) یک نوع پس انداز تلقی می شود.
۶) نوعی تأمین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده.
۷) اجتماع از بیمه منتفع می شود.
بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
۱- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.
۲- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.
در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود (زمانی و همکاران، ۱۳۸۷).
معمولاً انسانها به پنج دل?ل اقدم به خر?د ب?مه های اشخاص م? نما?ند. ?ا?ن پنج دل?ل عبارتنداز:
۱ـ ن?از اصل? و اساس? ف?ز?ولوژ?ک? انسان.
۲ـ ن?از به حفظ و حراست خود در قبال خطرات خارج?.
۳ـ ن?از به عشق، محبت و فعال?ت های اجتماع?.
?۴ـ اقناع حس احترام نسبت به خو?شتن.
?۵ـ به منظور خودآگاه? و تکامل.
با توجه به این که بشر در مقابل بس?اری از خطرات آس?ب پذ?ر است ا?ن خطرات را می توان به دو گروه اصل? تقس?م بندی نمود:
?الف) خطرات مال?: خطرات مال? مانند آتش سوزی، طوفان، صاعقه، زلزله و ?ا از ب?ن رفتن اموال در زمان حمل و صدها مورد مشابه ?د?گر م? باشد.
ب) خسارات جان? شامل؛ فوت، نقص عضو، از کار افتادگ?.
خطرات جان? مانند فوت ناش? از حادثه، نقص عضو و از کار افتادگ? باعث از دست رفتن و ?ا کاهش درآمدهای ?مال? و اقتصادی ?ک شخص م? گردد. همه می دان?م که انسان نم? تواند زمان بروز ا?نگونه خطرات را پ?ش ب?ن?? ?نما?د. ?ک? از طرق کم کردن مخاطرات و ?ا بهتر بگوئ?م خنث? نمودن اثرات منف? ?ک مرگ نابهنگام در جوامع? ?انسان?، همانا تأم?ن قابل ابت?اع از طر?ق ب?مه های اشخاص است. اگر حادثه ناگوار منجر به مرگ و از دست? ?رفتن ?ک زندگ? گردد، ا?ن ب?مه های عمر است که ضرر و ز?ان مال? و اقتصادی حاصله را جبران م? نما?د، اما? ?اگر حادثه منجر به از کار افتادگ? و ?ا نقص عضو گردد، غرامت تحت پوشش ب?مه نامه حادثه و ?ا درمان? قابل ?پرداخت م? باشد. از د?دگاه اجتماع? م? توان گفت که ب?مه های اشخاص ?ک طرح اجتماع? است تا از طر?ق? ?جمع آوری پول (حق ب?مه) بتوان خسارات فوت و از کارافتادگ? و نقص عضو گروه? از افراد را که زودتر از? ?موعد مورد انتظار دچار ا?ن حوادث م? شوند جبران نمود. تئوری و فرض?ه ب?مه های اشخاص، کاهش دادن اثرات? ?اقتصادی ا?نگونه خطرات برای خانواده ها م? باشد.?
انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی، در جستجوی غریزی به دنبال تأمین های جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است. با توجه به همین نیاز بوده که شرکتهای بیمه با ارائه طرحهای متفاوت و ابتکاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی در پی تأمین و تسهیل این غریزه ثبات مالی و اقتصادی برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تأمین اقتصادی بهره مند شوند. نیازهای خانواده در اغلب جوامع بشری با هر درجه ای از پیشرفت و تکامل را می توان به شرح زیرطبقه بندی کرد:
۱) تأمین درآمدی معین و مشخص برای افراد یک خانواده پس از فوت نان آور خانواده
۲) تأمین درآمدی معین و مشخص برای ایام از کارافتادگی، پیری و بازنشستگی (ساها۲۶، ۲۰۰۷).

۲-۳. رضایت مشتری
رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولاً با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می دهد را می توان رضایت نامید (پایندانی، ۱۳۸۶).
مشتریان، افراد یا فرآیندهایی هستند کـه محصول? نتایج یک عملکرد را مصرف میکنند یا بـه آنها نیاز ?دارند و از آنها بهره میبرند. چون هر عملکردی در? ?یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای? ?مشتریانی نیز است.
مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت ?سازمانها محسوب میشود ?رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و?? ?تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی اسـت.? ?رضایت مندی مشـتری را مـیتـوان بـه عنـوان جـوهره ?موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفـت.? ?بنــابراین اهمیـت رضـایت منـدی مشـتری و نگهــداری مشتری و تدوین استراتژی بـرای شرکتهـای مشـتری? ?مدار و بازار مدار نمیتواند دست کـم گرفتـه شـود. در? ?نتیجه رضایت منـدی مشـتری بـا نـرخ در حـال رشـدی??? مورد توجه شرکتها قرار گرفته اسـت تـا کنـون مفـاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری ارائه شده است.? در گذشته در تعریف واژه مشتری بـه همـین بسـنده? میکردند که مشتری کسی است که فرآوردههای واحد? ?تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری میکند. اما این? ??تعریف سنتی امروزه دیگر مـورد قبـول همگـان نیسـت.? ??تعریف جدیدی که ارائـه شـده ایـن اسـت کـه مشـتری? ?کسی است که سازمانها و شرکتهـا مایـل هسـتند بـا? ? ?ارزشهایی که میآفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.?
? رضـایت مشـتری را? ?طی چند دهه اخیر، با قبول این واقعیت که مشـتریان? ?سرمایه های اصلی شرکت محسـوب مـیشـوند، مفهـوم? ?رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران? ?را به خود جلب نموده است (زیویار و همکاران، ۱۳۹۱).?
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظار و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند، آن‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب ‌و‌کار امروزی ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند است (هیل۲۷، ۱۳۸۵). از این رو مشتری‌گرایی به عنوان سنگ بنای نظریه‌های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. در واقع تلاش و کوشش فراوانی که امروزه به منظور ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری‌گرایی توسط محققان کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می‌گیرد، نشان‌دهنده‌ آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت‌ سازمانها در کار تجارت و سودآوری به شمار می‌آید (کردنائیج، ۱۳۸۲).
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است. رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید (برلی و همکاران۲۸، ۲۰۰۴).
جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. به طور کلی رضایت مشتری عبارتست از درک و احساس مشتری‌ها که عرضه‌کننده به آن پرداخته و یا حتی از آن فراتر رفته است (جمال و ناصر۲۹، ۲۰۰۷).
رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کا? یا خدماتی? ?است که از مقایسه عایدی و هزینههـای خریـد بـا نتـایج? ?مورد انتظار بدست میآیـد. رضـایت مشـتری را حالـت? خوشایندی کـه در مشـتری و پـس از دریافـت کـا? یـا? ?خدمات ایجاد می شود تعریف میکنند. ?رضایت مشتری احساسـی اسـت کـه در نتیجـه ارزیـابی? ?خدمات حاصـل مـی شـود. مبنـا و اسـاس رضـایت هـر? مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده اسـت? ?هر مشـتری انتظـاراتی دارد. چنانچـه در ارائـه خـدمات? ?درک وی از خــدمات ارائــه شــده

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید